Karyawan dipukul

 

Bekerja sebagai karyawan hotel bukan hanya akan merasakan suka namun juga tak jarang merasakan duka, seperti contoh yang paling hangat dimana karyawan hotel disalah satu hotel berbintang di Bogor dipukul oleh supir pribadi seorang anggota DPRD.

Beberapa hotel sudah melengkapi karyawannya dengan Standard Operating Procedure bagaimana menghadapi situasi yang tidak menyenangkan dan berbahaya ini namun juga banyak sekali hotel yang belum membuat standard baku secara spesifik bagaimana karyawan mereka harusnya bereaksi terhadap tindakan kekerasan ataupun pelecehan dari tamu.

Tindakan kekerasan ataupun pelecehan ini dapat saja terjadi jika karyawan tidak dilengkapi dengan pelatihan yang baik bagaimana cara menangani keluhan pelanggan sehingga tamu yang tadinya hanya kesal menjadi lebih emosi dan kehilangan kontrol diri.

Karyawan yang tidak dilengkapi dengan Standard Operating Procedure dalam menangani kekerasan dan pelecehan umumnya rentan mendapatkan serangan dari tamu karna tidak dapat dipungkiri pekerja hotel sudah ter “brain washed ”bahwa tamu adalah raja dan tidak boleh dilawan.

Berikut langkah langkah yang dapat kamu lakukan sebagai karyawan hotel yang mendapatkan perlakuan tidak mengenakkan dari tamu baik itu pelecehan maupun kekerasan.

  1. Selalu mengantisipasi dengan mengenali gerak gerik tamu yang bersikap tidak seperti umumnya, setiap tindakan baik itu kekerasan maupun pelecehan biasanya dimulai dari gerak gerik dan intonasi suara tamu yang bersangkutan.
  2. Selalu layani keluhan tamu dengan professional menggunakan Standard Operating Procedure cara menangani keluhan tamu seperti menunjukkan empathy, mendengarkan keluhan tamu dengan baik dan memberikan solusi sementara atau permanen dari permasalahan, jangan sekali kali defensive atau langsung membela diri dan terkesan langsung menyalahkan tamu karna hal ini akan dapat memperburuk situasi.
  3. Menghindar atau menjaga jarak dari tamu yang terlihat emosional dan tidak dapat mengontrol diri
  4. Jika situasi tidak dapat kamu kendalikan, minta izin kepada tamu untuk memanggil atasan kamu, jeda waktu ini dapat kamu pergunakan untuk memberitahu security atau karyawan lainnya agar berjaga jaga jaga jika kondisi memanas.
  5. Ketika tamu menunjukkan gejala akan melakukan tindakan fisik kekerasan ataupun pelecehan baik fisik ataupun ucapan, tidak ada salahnya mengingatkan tamu untuk berlaku lebih terhormat, umumnya mereka yang emosi cenderung tidak berfikir panjang dan jika di ingatkan dengan baik akan dapat berfikir kembali secara tenang.
  6. Jika setelah diingatkan dengan baik, kekerasan ataupun pelecehan tersebut masih terjadi, jangan takut untuk membela diri namun jangan menyerang balik karna akan dapat berimplikasi hukum.
  7. Berdiskusi dengan manajemen hotel untuk mendaftarkan laporan ke kepolisian, manajemen hotel yang baik akan membela karyawan yang tidak salah dan mendukung karyawannya untuk memasukkan laporan polisi.

Jika kamu mendapatkan kekerasan tamu ataupun pelecehan seksual dari tamu sedangkan majemen hotel tempat kamu bekerja malah balik menyalahkan kamu atau meminta kamu untuk diam artinya manjemen hotel tersebut tidak baik dan segeralah mencari pekerjaan baru di hotel yang dapat melindungi karyawannya.

———————————————————————————————————–

Kamu sales hotel, PIC corporate? dapatkan income sampai ratusan juta perbulan  dari leads yang terbuang dan tidak terpakai dihotelmu.

Bergabung dengan OBBA karna disini leads yang tidak terpakai kamu bisa kamu lempar ke kota atau hotel lain dan mendapatkan komisi sampai ratusan juta per leads nya. Penasaran? segera click link https://obba.co.id/agent/

 

Penulis,

Bustamar KOTO

General Manager – Bogor Valley Hotel

Sekeretaris Jendral – Indonesian Hotel General Manager Association

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *